菏泽报业全媒体消息（牡丹晚报记者 敏静）5月30日（端午节）中午，东明县的许女士一家5口到市中华路一酒店自助餐厅就餐。点燃燃油炉时，许女士被烧伤面部，酒店员工和家人立即将其送往医院住院治疗。目前，双方就赔偿问题产生争议，许女士十分窝火，于6月9日拨打牡丹晚报新闻热线，希望牡丹晚报帮助协调解决。6月12日，牡丹晚报记者获悉，经辖区民警协调，目前双方已达成赔偿协议。

受害者：燃油炉火花四溅，燃着了头发、烫伤了面部

6月9日，牡丹晚报记者在菏泽市立医院见到了正在住院治疗的许女士。由于受到惊吓，她至今仍然头疼，不愿回忆当天的情形，其儿媳赵丽萍向牡丹晚报记者讲述了事情的经过。

赵丽萍介绍，5月30日是端午节，为了让老人、孩子在假期里放松一下，他们一家5口从东明驱车来到该酒店自助餐厅就餐。当天饭店生意火爆，一楼已经没有空位，他们便选择在二楼就座。就餐前，服务员端上的两个燃油炉都不能正常使用，于是又送来了一个，但没点燃，放在桌上便离开了。婆婆便顺手拿起打火机，想点燃燃油炉，却被突然喷出的火花烧到了面部和头发。

“当时我和老公、孩子去取餐，回来时看到婆婆正在拍打头发上的火花。”赵丽萍立即喊来餐厅的工作人员，在她们的陪同下将母亲送往菏泽市立医院进行救治。

“13时许我们赶到了医院，当时发现婆婆额头前的头发和睫毛被烧掉，脸上还起了水泡，情况十分严重。”赵丽萍说，婆婆今年62岁，是个十分注意形象的女性，为了避免天气炎热造成其面部感染，他们决定住院治疗，酒店也主动交付了1000元的住院费。第二天，酒店工作人员表示可以拿出2000元作为赔偿，由于双方就赔偿金问题没有达成一致意见，问题至今没能解决。

“我们现在已经花费了6000元的医疗费，酒店拿出2000元作为赔偿的解决方案我们难以接受。”赵丽萍说，她希望酒店能够承担起责任，尽快解决此事。

酒店：曾提出赔偿2000元和10张自助餐券，被拒绝

对此，事发酒店的相关负责人又会给出怎样的解释呢？随后，牡丹晚报记者找到了该酒店餐厅经理李丽了解情况。

李丽介绍，当天，确实发生了许女士在该酒店自助餐厅被烧伤的情况，但是其就餐的位置并没有安装监控，所以，事发经过他们并不清楚。由于5月31日该酒店已经撤下了燃油炉，所以，牡丹晚报记者在酒店的自助餐厅内并没有见到引发事故的燃油炉。

“我们了解的情况是，服务员将燃油炉放在顾客桌子上便到一楼拿东西，此时，许女士自己点燃燃油炉，就发生了烧伤事故。”李丽告诉牡丹晚报记者，发生事故后，他们第一时间将许女士送到菏泽市立医院，并主动缴纳了200元的急诊费和1000元的住院费。

由于当时许女士的脸上已经起了水泡，所以，李丽同意了家属提出的住院治疗要求。第二天，许女士的儿子提出双方就此时进行协商。“第二天病人家属又交了1000元的住院费，所以，我们表示可以再拿出3000元，1000元作为住院治疗的费用，另外的2000元作为补偿，但许女士并不认可。”李丽说，后来他们也表示，在赔偿2000元的基础上增加十张该酒店的自助餐券，许女士仍然没有接受。

“我们在餐厅里张贴了不让顾客自己点燃油炉的提示牌，所以，双方都有责任，我们希望走法律程序。”李丽说，酒店并不推卸责任，他们会认可法院的判决。

消保科：酒店拒绝调解，要求走法律程序

牡丹晚报记者从牡丹区市场监督管理局消保科了解到，至今，该科室相关工作人员已经就此问题调解了三次，但是，最终都没有调解成功，目前已终止调解。

“双方陈词中一致的是，许女士确实是在酒店发生的事故。”消保科工作人员张洪果告诉牡丹晚报全媒体记者，许女士是在酒店消费的过程中发生的事故，他们也曾协调酒店赔偿相应的医疗费，但是，双方就赔偿金额意见不一致，酒店拒绝调解，要求走法律程序，他们只能终止调解。

“双方意见一致才能调解成功，一方不同意就不能单方面进行调解。”据张洪果介绍，他们已经给消费者出具了一份 “终止消费者权益争议调解告知书”。他表示，目前这种情况消保科无法继续进行调解，消费者只能走法律程序来维护自己的合法权益。

律师：仅以店内张贴告示的方式提醒，防范措施不到位

这件事情究竟应该由谁来承担责任？6月11日，牡丹晚报记者咨询了本报法律顾问赵东全。

赵东全介绍，根据《消费者保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。对于危险性，不能仅仅是提醒，必须有必要的防范措施。。

另外，顾客作为成年人，也应有一定的注意义务和判断力，如果在明知或应知自己不应该操作的情况下，自行操作，也有一定的责任。是否有责任以及责任大小，应根据证据确定。

赵东全介绍，根据《消费者保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。

6月12日，牡丹晚报记者再次联系了赵丽萍，她表示，问题迟迟未能解决，他们只能求助辖区派出所，经过民警协调，双方达成一致协议，最终酒店又支付给许女士8500元钱。